云南国税完成12366热线改造“升级” 全新服务纳税人

 
发布日期:2015-09-05 08:12:52  来源:http://www.kmgszcdb.com/
 
 
 

      2015 年9月1日 ,随着云南省国税局张树学局长为云南国税12366呼叫中心揭牌,标志着经过改造升级的“云南国税12366呼叫中心”正式启用,云南国税12366以全新的面貌、全新的人员、全新的机制对外服务,云南国税12366步入新的发展时期。 


      上午9点,张树学局长在专家座席接听了新呼叫中心启用以来的第一个纳税人来电,全面仔细解答了纳税人的税收咨询。当天来电量达到844个,人工语音服务量556个,处理业务记录580条,接通率和服务满意率均为100%。 


      早于2011年9月,云南国税12366热线呼叫中心就在昆明市国税局上线,按照“省级集中、两级共建、立足昆明、面向全省”的模式,由16名专职咨询人员接听电话,使97.2%的咨询问题都能够直接通过坐席答复,为全省纳税人提供了7×24小时优质便捷热线服务和支持,打造了云南国税“听得见”的纳税服务品牌。截至2015年8月,累计来电总量499167个,提供语音服务量465555个,其中人工语音服务量266582个,处理业务记录341437条。 


      升级改造后的云南国税12366纳税服务热线,由省局直接管理。服务资源得到进一步整合,增设了专家坐席提供业务和技术支持,改变了过去管理层级多、层次散的格局,把有限的座席资源从单一的问题解答中解放出来,大大提高热线质量和工作效率,提升咨询质量和服务水平。同时人员配置也得到优化,一线座席人员采取对外购买服务方式,二线以上人员以国税干部专兼职为主,实现了“内部管理、外购服务、配置合理,资源共享”。目前,呼叫中心配置36人,一线座席人员26人,专家座席8人,二线管理人员2人。 


      此外,由于新的呼叫中心办公条件得到改善,场地和座席都按照总局规范和标准设置,具有一定的扩展空间,有效解决了影响热线通话质量的内外不利因素,为云南国税金三上线、“营改增”扩围和下一步业务拓展做好了准备。 

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云南国税12366呼叫中心

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 张树学局长接听纳税人来电

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